تجربه کاربری یا UX چیست؟

یکی از سوالات بسیار معمول در دنیای دیجیتال مارکتینگ، خصوصاً در بین آن‌هایی که به تازگی وارد این دنیا شده‌اند، این است که تعریف تجربه کاربری یا UX چیست. مفهوم تجربه کاربری یا user experience ممکن است در ابتدا کمی گیج کننده باشد. خصوصاً که تعریف تقریباً واحدی برای آن وجود ندارد و ممکن است هر کسی یک طور آن را تعریف کند.

از طرف دیگر شباهت‌هایی که تجربه کاربری با بحث رابط کاربری یا UI دارد باعث می‌شود که گاهی این دو یکی انگاشته شوند یا این که مفاهیمشان با هم مخلوط شود.

یکی از تفاوت‌های مهم بین تجربه کاربری و رابط کاربری این است که تجربه کاربری مفهومی است که از آن در صنایع و محصولات بسیار مختلفی استفاده می‌شود و فقط مخصوص محصولات دیجیتال نیست. با این حال زمانی که از دریچه دیجیتال مارکتینگ به تجربه کاربری نگاه می‌کنیم و در مورد آن حرف می‌زنیم، بحث‌ها بیشتر معطوف به محصولات دیجیتال مانند اپلیکیشن های موبایل است. خصوصاً این که شکل گیری این مفهوم و نامگذاری آن، به لطف عصر دیجیتال و فناوری بوده است.

در این مقاله‌ی آموزشی نیز ما سعی می‌کنیم تا تعریف تجربه کاربری را به صورت کلی ارائه کنیم، اما مثال‌ها و بررسی‌ها بیشتر مربوط به محصولات دیجیتال و دنیای دیجیتال مارکتینگ است.

تعریف تجربه کاربری یا UX

همان طور که پیش از این نیز اشاره کردیم، برای تجربه کاربری، تعریف‌های زیاد و متفاوتی ارائه شده است. یکی از بهترین و جامع‌ترین تعریف‌ها در ادامه آمده است: تجربه کاربری یعنی درک و برداشت‌های یک شخص بعد از استفاده از یک محصول، خدمت یا سیستم و یا انتظاری که در استفاده از آن‌ها دارد.

البته این تعریف باز هم ممکن است گیج کننده باشد. ساده‌ترین حالت ممکن همین است که از اسم این مفهوم استفاده کنیم و آن را تعریف کنیم. این که بگوییم تجربه کاربری یعنی تجربه‌ای که برای یک کاربر بعد از استفاده از یک محصول رقم می‌خورد. اما این تعریف به جامعیِ تعریف قبلی نیست.

وقتی منابع اصلی، در همین تعریف‌ها عمیق‌تر می‌شوند و بیشتر در موردش صحبت می‌کنند، می‌بینیم که در مورد احساسات یک فرد در هنگام استفاده از یک محصول و حتی واکنش‌های او (چه روانی و چه فیزیکی) نیز صحبت می‌کنند و رفتار کاربر را نیز مد نظر قرار می‌دهند. بسیاری نیز ارزش‌هایی که به فرد در حین و بعد از استفاده از محصول اضافه می‌شود را نیز جزئی از تجربه کاربری به حساب می‌آورند.

با کنار هم قرار دادن همه‌ی این‌ها احتمالا تا الان متوجه شده‌اید که چرا می‌گوییم تجربه کاربری یا UX مفهومی پیچیده است و تعریف کردنش به این سادگی‌ها نیست. این مفهوم آنقدر طیف وسیعی از گزاره‌های مختلف را در بر می‌گیرد که پیدا کردن یک تعریف ساده برایش به گونه‌ای که هر کسی متوجهش شود، تقریباً غیر ممکن شده است.

مفهوم تجربه کاربری چیز تازه‌ای نیست. اما عبارت آن نسبتاً تازه است و در سال‌های اخیر مطرح شده. اولین بار دکتر دونالد نورمن، یک محقق علوم شناختی، از عبارت تجربه کاربری یا user experience استفاده کرد و از اولین اشخاصی است که از اهمیت توسعه و طراحی به صورت کاربرمحور صحبت کرد.  طراحی کاربرمحور یعنی تصمیمات و ویژگی‌های محصول باید با توجه به نیازها و خواسته‌های کاربر اتخاذ شود.

طراحی تجربه کاربری چیست؟

همان گونه که پیش از این گفتیم، تعریف ساده تجربه کاربری این گونه است: حسی که کاربر از استفاده از یک محصول می‌گیرد. در دنیای دیجیتال مارکتینگ، این محصول یک کالای دیجیتال است. حالا ممکن است یک اپلیکیشن باشد، یک وبسایت یا یک موبایل و یا محصولات مشابه دیگر.

در تیم طراحی محصول معمولاً یک یا چند پوزیشن وجود دارد که عنوانشان طراح تجربه کاربری است. تیم UX یا تیم طراحی تجربه کاربری، وظیفه‌اش مطالعه و ارزیابی تجربه کاربران و احساس آن‌ها در قبال استفاده از محصول است. تیم طراحی تجربه کاربری از زوایای مختلفی به این قضیه نگاه می‌کند: مثلاً سهولت استفاده از محصول، نظر کاربر در مورد ارزش‌زایی محصول، کارایی و مواردی از این دست. کار تیم طراحی تجربه کاربری این است که کاری کند که کاربر در مورد همه‌ی موارد و درباره همه‌ی این جوانبی که مطرح شد، نظر مثبتی داشته باشد.

چرا تجربه کاربری اهمیت دارد؟

در حال حاضر و با توجه به این تقریباً تمامی محصولات، خصوصاً محصولات دیجیتال، به صورت کاربرمحور طراحی می‌شوند، خیلی ساده می‌توان گفت که باید خواسته‌های کاربران و مشتریان توجه کرد و به این ترتیب اهمیت تجربه کاربری و طراحی تجربه کاربری را نشان داد.

اما تجربه کاربری اهمیتش بیشتر از این حرف‌هاست که به همین سادگی از آن صحبت کنیم. اگر دوران پیش از کاربرمحور بودن محصولات و پیش از مطرح شده مفهوم تجربه کاربری را به خاطر بیاوریم، بهتر می‌توان از اهمیت شگرف آن پرده برداشت. خصوصاً در دنیای دیجیتال و طراحی برنامه‌ها و وبسایت‌ها.

در ابتدا و پیش از آن که این گونه مفاهیم مطرح شوند، فقط و فقط یک فاکتور برای انتخاب نحوه کارایی وبسایت‌ها و اپلیکیشن‌ها وجود داشت: این که تیم طراحی فکر می‌کند کدام یک بهتر است. در اغلب موارد هیچ اهمیتی به نظرات کاربران و تجربه‌ی آن‌ها داده نمی‌شد. در واقع برای طراحی یک محصول، تنها تجربه‌ی تیم در نظر گرفته می‌شد. بدون این که به این فکر شود که کاربرانی که قرار است از آن محصول استفاده کنند، از زمین تا آسمان با افراد تیم تفاوت دارند.

البته این گونه هم نبود که از این کارهای خود جواب نگیرند. اتفاقاً جواب می‌گرفتند که تا مدت‌ها متوجه اشتباه خود نبودند. اما در یک یا دو دهه‌ی اخیر، اینترنت دچار یک دگرگونی بسیار بزرگ شد. پهنای باند در بسیاری از کشورها افزایش چشمگیری یافت و کاربران اینترنت چند برابر شدند. با ظهور گوشی‌های هوشمند و فناوری‌هایی مثل ۳G و ۴G دیگر می‌شد در هر جایی به اینترنت متصل شد. کاربران از طریق‌های مختلف مثل لپتاپ، موبایل و تبلت، به وبسایت‌ها مراجعه می‌کنند و اپلیکیشن‌های مختلف بر روی سیستم عامل‌های مختلف وجود دارد. هر کاربر برای رسیدن به هدف مورد نظرش، چند انتخاب پیش رویش دارد. و در این جا، دیگر مجبور نیست از محصولی استفاده کند که کاربرمحور نیست. در واقع رقابتی شدن اوضاع بود که طراحان را به سمت طراحی تجربه کاربری و در نظر گرفتن کاربر سوق داد.

رقابتی شدن بازار باعث شد تا کاربران اولویت اول طراحان محصول شوند و نظرات و تجربه‌ی آن‌ها حائز اهمیت شود. در واقع، در حال حاضر بدون در نظر گرفتن احساس کاربران در قبال محصولات، نمی‌توان یک محصول و خروجی موفق داشت.

یک متخصص و طراح تجربه کاربری یا UX چه مهارت‌هایی باید داشته باشد؟

برای این که یک شخص بتواند در حیطه تجربه کاربری کار کند و طراح تجربه کاربری یک محصول یا خدمت شود، باید دارای یک سری مهارت‌های خاص باشد. معمولاً این مهارت‌ها را به ۶ دسته اصلی تقسیم می‌کنند که در ادامه آمده است. دقت کنید که ممکن است همه‌ی این مهارت‌ها در یک طراح تجربه کاربری وجود نداشته باشد، ولی مجموع یک تیم تجربه کاربری باید دارای همه‌ی مهارت‌های زیر باشد. حال ممکن است که در یک تیم، هر کدام از افراد بخشی از این مهارت‌ها را پوشش دهند و با همکاری هم، کار را پیش ببرند.

• مهارت‌های تحقیقی و مطالعاتی: یکی از مهم‌ترین توانایی‌هایی که باید در هر طراح تجربه کاربری وجود داشته باشد، توانایی جمع آوری داده و تحلیل آن‌ها بر اساس رفتارهای کاربران است. فرایند جمع آوری داده و آزمایش کردن، خود بحث مفصلی است که حتی می‌تواند یک مهارت جداگانه به حساب بیاید. به هر حال، فرد باید توانایی جمع آوری مرتبط‌ترین و موخرترین داده‌ها را داشته باشد و با روش‌های مختلف جمع آوری داده آشنایی داشته باشد.

• شناخت کاربران: یک متخصص تجربه کاربری باید بتواند تشخیص دهد که اغلب کاربرانی که از محصولش استفاده می‌کنند، روش استفاده‌شان چیست و چگونه با محصول برخورد می‌کنند. مثلاً یک محصول ممکن است کاربران هدفش، اشخاصی در یک رده سنی یا شغلی خاص باشد. طراح تجربه کاربری باید این توانایی را داشته باشد که محصول را از دید این گروه خاص ببیند و برای بهبودش تلاش کند.

• ساختار اطلاعات: یکی از مهم‌ترین شاخصه‌های هر محصول، ساختار اطلاعاتی آن است. ساختار اطلاعات یا Information Architecture که به اختصار IA هم نامیده می‌شود؛ مقوله‌ای است در رابط کاربری نیز به آن اشاره می‌شود. منظور از ساختار اطلاعات، نحوه چینش و دسته‌بندی محتواهای یک محصول مثلاً یک وبسایت است. یک اپلیکیشن فروشگاه اینترنتی را در نظر بگیرید. این اپلیکیشن باید دسته‌بندی مناسبی برای پیدا کردن محصول مورد نظر کاربر داشته باشد. در مورد هر محصول نیز باید اطلاعات کافی داده شود و نحوه ارائه اطلاعات نیز بهینه و به بهترین شکل ممکن باشد؛ به گونه‌ای که کاربر بتواند در کوتاه ترین زمان ممکن، بیشترین اطلاعات را کسب کند. این‌ها مواردی هستند که طراحان تجربه کاربری باید بر آن تسلط داشته باشند و بدانند که چگونه می‌توان بهترین شکل، اطلاعات را به کاربر ارائه کرد. از آن جایی که طراحی این بخش، ارتباط تنگاتنگی با رابط کاربری نیز دارد، این بخش به بحث رابط کاربری یا UI نیز مربوط می‌شود.

• طراحی تعاملی: منظور از طراحی تعاملی یا طراحی اینتراکشن، طراحی عناصری در محصول است که با کاربر تعامل برقرار کنند. این بخش بیشتر مربوط به محصولات دیجیتال است. مثلاً این که آیکون‌های یک سایت، زمانی که فلش موس را روی آن می‌بریم، چه تغییری بکنند به این مبحث مرتبط می‌شود. طراح تجربه کاربری باید بتواند بهینه‌ترین حالت را برای کاربر انتخاب کند، به طوری که از لحاظ بصری هیچ گونه مشکلی برای کاربر ایجاد نکند و کاملاً مطابق با میلش باشد. این بخش نیز ارتباط تنگاتنگی با مفهوم رابط کاربری دارد.

• طراحی بصری: با استفاده از شکل‌ها و رنگ‌های مناسب، طراحان تجربه کاربری می‌توانند محیطی دلچسب را برای کاربران به وجود بیاورند، به گونه‌ای که احتمال تبدیل آن‌ها از مخاطب به مشتری ارتقا پیدا کند. معمولاً طراحان تجربه کاربری، تحقیقات گسترده‌ای در زمینه اثر رنگ‌ها و اشکال در کاربران انجام می‌دهند و در این زمینه تجربه و مهارت بالایی دارند.
• محتوا: تخصص داشتن در زمینه محتوا نیز یکی از مهارت‌های اصلی برای طراح تجربه کاربری محسوب می‌شود. یک متخصص تجربه کاربری یا حداقل یکی از اعضای تیم طراحی تجربه کاربری باید بداند که چگونه می‌تواند محتوای آگاهی بخش و جذاب برای کاربر تولید کند. با ارائه اطلاعات درست در قالب‌های محتوایی صحیح، کاربران بیشتری از محصول یا محصولات شما استفاده خواهند کرد.

نمونه‌هایی از طراحی تجربه کاربری موفق

در ادامه با هم نگاهی می‌اندازیم به تعدادی از طراحی‌های تجربه کاربری یا UX که بسیار موفق عمل کرده‌اند و توانسته‌اند به شهرت زیادی برسند.

۱. دولینگو

حتی اگر به دنبال یادگیری زبان‌های جدید نبوده باشید، قطعاً نام دولینگو را شنیده‌اید. اپلیکیشن و وبسایتی که با ارائه روش‌های جدید، جای بسیاری از کلاس‌های آموزش زبان را گرفته است. بر خلاف بسیاری از وبسایت‌ها اپ‌های مشابه، استفاده از دولینگو رایگان است و شما به رایگان می‌توانید یک زبان جدید بیاموزید.

برای شروع کافی است تا زبان مورد نظر خود را انتخاب کنید و کار آموختن زبان را آغاز کنید. می‌توان گفت که طراحی تجربه کاربری وبسایت از نظر استفاده از اشکال مختلف، یکی از بهترین‌هاست. ضمن این که نحوه آموزش نیز به نحوی بازی‌سازی یا گیمیفای شده است که باعث می‌شود تا کاربر انگیزه کافی برای تمرین روزانه را داشته باشد. ضمن این که در این اپلیکیشن و وبسایت می‌توانید با دوستان خود یا حتی افرادی از سرتاسر دنیا رقابت داشته باشید که همین موضوع نیز می‌تواند افزایش دهنده انگیزه کاربران باشد.

۲. گوگل مپ

اخیرا ویژگی هدایت راننده در اپلیکیشن گوگل مپ برای کشور ایران نیز فعال شده که با استفاده از آن، هنگام رانندگی می‌توان به راحتی از نقشه گوگل استفاده کرد و به مقصد رسید. ایده طراحی این ویژگی بسیار ساده است: شما خود را در نقشه می‌بینید و توسط راهنماهای گوگل مطلع می‌شوید که باید به کدام سمت بروید.

همین ایده ساده باعث شده تا کاربران تجربه بسیار مطلوبی از استفاده از این اپ داشته باشند و بتوانند در زندگی روزمره از آن استفاده‌های متعددی داشته باشند. البته گوگل مپ اولین اپلیکیشنی نیست که از این ایده استفاده کرد و می‌توان در این زمینه از اپلیکیشن ویز نیز نام برد. اپکلیشن مسیریاب محبوب دیگری که مالکیتش در اختیار همین گوگل است. اما می‌توان گفت که استفاده از این ویژگی در گوگل مپ به بهینه‌ترین شکل ممکن صورت گرفته و در مقایسه با دیگر اپ‌ها، تجربه کاربری بهتری را برای کاربران رقم زده است.